【背景資料】

        8月12日河南新鄉(xiāng)，一名男子發(fā)視頻稱在一家飯店門口倒車時，被店家收取費用。13日，薄壁鎮(zhèn)人民政府發(fā)布情況通報稱：綠豐園農莊存在收取游客20元的行為，對其作出停業(yè)整頓的處罰。河南寶泉旅游區(qū)也發(fā)布聲明稱：決定對該游客給予“旅游委屈獎”1000元進行彌補。

        【金標尺解讀】

        景區(qū)為游客設“委屈獎”，無疑是一個創(chuàng)舉。這樣的創(chuàng)新做法，體現(xiàn)了當?shù)貙τ慰偷淖鹬睾完P心，可以說既有新意，也有心意和誠意，值得點贊。

        一方面，寶泉景區(qū)對被收取掉頭費的游客，回應主動及時，處置方式超出期待，不僅挽回了這位游客的心，也讓其他潛在游客看到了景區(qū)對游客權益的堅決維護，無疑會吸引更多游客前來體驗。另一方面，寶泉景區(qū)積極應對、主動補償，展現(xiàn)了其負責任、有擔當?shù)男蜗?。這種積極應對的方式不僅有助于提升游客的忠誠度，還能增強景區(qū)的品牌形象，從而推動當?shù)芈糜螛I(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

        當然，美好旅游體驗打造不只是景區(qū)的事。景區(qū)周邊也是旅游環(huán)境的有機組成部分。飯店蠻橫收取所謂掉頭費，從一定程度反映了當?shù)卣w旅游環(huán)境建設還存在疏漏。當?shù)赜嘘P部門應加強監(jiān)管整治，確保類似問題不再發(fā)生。

        一是從管理角度來說，景區(qū)應與旅游部門形成合力，加強對從業(yè)者的培訓教育，讓旅游服務更為人性化，同時也要建立較為全面的監(jiān)管、處罰和執(zhí)行制度，避免類似情況再次發(fā)生，為游客打造一個良好的旅游環(huán)境。二是從商家來看，更應把眼光放得長遠一些，不做“一錘子買賣”，熱情主動地為游客提供優(yōu)惠和便利，以誠信商業(yè)美化人文風貌，助力當?shù)芈糜谓洕l(fā)展，才能夠將生意越做越紅火。三是從投訴—反饋機制來看，景區(qū)和旅游部門除了要及時關注網(wǎng)絡上的信息，暢通與游客的溝通橋梁外，尤其應該在健全和規(guī)范投訴渠道上下功夫，第一時間了解游客所需所感，更精準地提升旅游服務質量。

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