近日，快手電商宣布將廢止“退款不退貨”服務(wù)。這條消息被一些自媒體解讀為“快手電商廢除僅退款”，在網(wǎng)上廣泛傳播。恰逢“雙12”前夕，直播電商的頭部平臺(tái)疊加自帶熱搜體質(zhì)的僅退款規(guī)則，使得這一話題迅速升溫，甚至有人開始猜測(cè)會(huì)不會(huì)有其他平臺(tái)跟進(jìn)、僅退款會(huì)否“涼涼”了。

然而，事實(shí)很快澄清，這不過(guò)是一場(chǎng)由相近概念帶來(lái)的誤解——快手只是廢止了自家此前提出的“退款不退貨”服務(wù)，大眾理解中的“僅退款”機(jī)制不僅依然有效，還得到了進(jìn)一步細(xì)化和完善。

僅退款機(jī)制本身并非洪水猛獸。在合理使用的情況下，它能夠有效降低消費(fèi)者的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，提升購(gòu)物體驗(yàn)。然而，沒(méi)有什么規(guī)則是完美的。當(dāng)前存在一部分消費(fèi)者，過(guò)度追求自身利益，試圖通過(guò)各種方式占小便宜，甚至不惜損害商家的合法權(quán)益，這種“薅羊毛”的心態(tài)和行為，違背了公平交易和誠(chéng)信原則，破壞了正常的市場(chǎng)秩序。

此類不合理的“僅退款”要求如果頻繁發(fā)生，會(huì)造成整個(gè)電商平臺(tái)秩序的紊亂：一方面，會(huì)讓商家對(duì)平臺(tái)的規(guī)則產(chǎn)生質(zhì)疑，降低商家對(duì)平臺(tái)的信任度，如果商家在平臺(tái)上得不到公平對(duì)待，可能會(huì)考慮轉(zhuǎn)投其他平臺(tái)或減少在該平臺(tái)的投入。另一方面，平臺(tái)的“僅退款”規(guī)則本是為了保障消費(fèi)者權(quán)益，但被惡意利用后，會(huì)讓大眾覺(jué)得規(guī)則不合理、不嚴(yán)謹(jǐn)，使消費(fèi)者和商家在發(fā)生糾紛時(shí)對(duì)平臺(tái)的裁決缺乏信心。此外，如果這種行為被效仿，會(huì)導(dǎo)致社會(huì)上不誠(chéng)信行為增多，人們不再尊重契約精神，破壞良好的商業(yè)環(huán)境和社會(huì)秩序。

因此，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，售后服務(wù)作為提升消費(fèi)者體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，其優(yōu)化與創(chuàng)新勢(shì)在必行。

首先，對(duì)于消費(fèi)者而言，應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者教育與引導(dǎo)，可以通過(guò)學(xué)校、社區(qū)、媒體等多種渠道，開展消費(fèi)教育活動(dòng)，向消費(fèi)者普及正確的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為準(zhǔn)則，讓消費(fèi)者明白在享受權(quán)利的同時(shí)也要履行相應(yīng)的義務(wù)，尊重商家的合法權(quán)益，遵守市場(chǎng)交易規(guī)則。

其次，對(duì)于平臺(tái)而言，應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化和完善“僅退款”的適用條件和標(biāo)準(zhǔn)，明確哪些情況下可以僅退款，哪些情況下必須退貨退款，避免規(guī)則的模糊性和不確定性被消費(fèi)者利用；同時(shí)，商家應(yīng)加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，當(dāng)遇到消費(fèi)者不合理訴求時(shí)，客服人員要保持冷靜和專業(yè)，以積極的態(tài)度與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，耐心解釋相關(guān)政策和規(guī)定，爭(zhēng)取消費(fèi)者的理解。

最后，相關(guān)部門也應(yīng)當(dāng)完善相關(guān)法律法規(guī)，明確商家和消費(fèi)者在電商交易中的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范交易行為，為解決電商糾紛提供更加有力的法律依據(jù)。